A KLM – Royal Dutch Airlines, deu mais um passo para aprimorar seu atendimento a clientes pelas redes sociais ao iniciar testes com Inteligência Artificial para responder dúvidas de consumidores.
Ao receber uma pergunta por meio das redes sociais, o agente de atendimento recebe automaticamente uma sugestão de resposta por meio de sistema Inteligência Artificial, que é treinado com mais de 60 mil questões e respostas relacionadas à KLM. O agente avalia se a resposta proposta é adequada, ajusta se necessário e envia ao cliente pela mesma rede social.
O sistema aprende com base no que o agente faz, e assim se torna mais inteligente em tempo real, aprimorando sua base de dados e sugestões de respostas.
“A abordagem pessoal é extremamente importante para KLM, já que é isso que define nosso atendimento em redes sociais. Ao aplicar Inteligência Artificial, a companhia consegue responder um grande número de solicitações e ainda manter a abordagem rápida e exclusiva”, comenta Tjalling Smit, Senior Vice-President Digital Air France-KLM.
Segundo Mikhail Naumov, Presidente da DigitalGenius, “Por se tratar de um assunto polêmico, é importante focar em métricas e resultados reais. A KLM é líder na adoção de novas tecnologias e se tornou a primeira companhia global a implantar um produto de aprendizagem profunda para interagir com seus clientes. A implantação do DigitalGenius é um excelente exemplo do que as empresas podem fazer para dar o próximo passo no atendimento ao cliente e capacitar seus agentes a trabalharem com Inteligência Artificial.
A KLM é mencionada por volta de 100 mil vezes por semana em redes sociais e esse número continua crescendo. Um time de 235 agentes de atendimentos engaja, individualmente, em 15 mil conversas. O sistema DigitalGenius AI é integrado diretamente à ferramenta de gestão de atendimento ao cliente da KLM, e fornece aprendizado profundo e inteligência artificial para os agentes em tempo real.
