A TAM recebeu no dia 30 o prêmio empresa do ano 2005 pela Revista Consumidor Moderno. A companhia foi escolhida também, pela sexta vez consecutiva, a melhor na categoria em sua área de atuação. O prêmio está em sua sexta edição e possui 38 categorias.
Para a premiação “Empresa do Ano”, foi feita uma seleção com várias etapas e seis companhias foram escolhidas finalistas. A partir disso, o Instituto Indicator GFK enviou aos presidentes das companhias uma reclamação, sem identificação da revista ou do instituto de pesquisa, para verificar a agilidade e eficiência no atendimento ao consumidor. O presidente da TAM, Marco Antonio Bologna, respondeu a reclamação em menos de cinco horas, às 22 horas de uma sexta-feira, demonstrando o comprometimento da companhia com seu cliente.
O fundador da TAM, comandante Rolim Amaro, também foi homenageado, in memoriam, no Hall da Fama. O prêmio foi criado em comemoração aos 10 anos da revista e visa reconhecer os profissionais responsáveis pelo desenvolvimento e consolidação do relacionamento com clientes no Brasil.
A premiação é realizada anualmente e a pesquisa é tabulada e avaliada pelo Indicator GFK, instituto de pesquisa que analisa todos os aspectos que envolvem os canais de comunicação e relacionamento das empresas com seus clientes e consumidores.
As empresas participantes passam por três etapas do processo de seleção. Na primeira, todas as empresas são submetidas a uma pré-qualificação em que são avaliados os canais de comunicação e interação com seus clientes e consumidores. Passando por essa etapa, os participantes preenchem um questionário detalhado, onde são analisados quesitos como adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento com o cliente — externo e interno –, relevância do cliente na organização, estratégias de retenção, fator humano e política de recursos humanos. Na última etapa, os finalistas de cada categoria são submetidos ao teste do “cliente misterioso”. Esse instrumento de avaliação testa os canais de comunicação da empresa, levando em conta questões como qualidade no atendimento e consistência das informações prestadas aos clientes. Para a escolha da empresa do ano, as seis empresas que obtiveram as melhores notas passam novamente pela segunda e terceira etapa.
A TAM possui vários canais de comunicação com os clientes, como call center, atendimento via chat, Fale com o Presidente e Conselho dos Clientes. A TAM possui ainda o passageiro fantasma, que é um sistema de avaliação da qualidade dos serviços feito por uma empresa de consultoria que testa os vôos com funcionários incógnitos. Ao final da viagem é feito um relatório detalhado sobre a percepção do serviço, avaliando todas as etapas da cadeia de serviços, desde o atendimento de call center, aeroporto, a bordo, recebimento de bagagem, despacho de carga etc. Além disso, há outras duas pesquisas aplicadas mensalmente. O Radar da Qualidade é distribuída a bordo dos vôos da TAM (1.000 questionários/mês) e a Pesquisa de Percepção da Qualidade pode ser respondida pela internet aos Clientes que possuem Cartão Fidelidade Azul e Vermelho (5.000 questionários/mês).
FONTE: Aviação Brasil / Tam Linhas Aéreas – Assessoria de Imprensa – São Paulo/SP
