A Latam lançou mais uma ferramenta em seu processo de Transformação Digital para o cliente no Brasil ter uma experiência cada vez mais simples, rápida e segura em toda a sua viagem.
Agora, a companhia oferece um chat em seu site para os clientes concluírem alterações involuntárias de seus voos. A inovação conta com uma conversa direta com um agente da empresa para agilizar o processo de confirmação de mudanças propostas pela companhia, como no caso de remanejamento de malha aérea ou de voos impactados por condições meteorológicas adversas, por exemplo.
Para utilizar o serviço na seção “Minhas Viagens” em Latam.com, o cliente deve clicar em “ir para o chat da Latam” no momento de confirmação do seu novo itinerário. A ação direciona a navegação diretamente para a conversa com um agente já previamente informado sobre a alteração do voo. Outro canal disponível na Central de Ajuda do site da Latam é o atendimento pelo WhatsApp. Ao todo, 70% dos clientes da empresa no Brasil já habilitaram a ferramenta para as suas interações com a Latam.
A Latam conquistou também um resultado histórico no Brasil. Segundo os dados da plataforma Consumidor.gov.br, nos primeiros meses de 2023 a Latam reduziu em quase 70% o volume de reclamações do cliente no Brasil e em aproximadamente 50% o seu tempo médio de resposta, na comparação com o ano anterior. Em 12 meses, o tempo de resposta da Latam no Brasil caiu de uma média de 7 dias para 3 dias em fevereiro de 2023 e o volume de reclamações no canal Consumidor.gov.br é de 0,07 a cada 100 mil passageiros transportados, enquanto o índice era de 0,21 em fevereiro de 2022. Além disso, a avaliação da Latam melhorou na plataforma, passando de um índice de 2,7 em fevereiro de 2022 para 3,5 em fevereiro de 2023.
Confira abaixo as principais entregas da Latam nas três frentes para melhorar o atendimento ao cliente no Brasil:
Redesenho do Contact Center: Para chegar ao resultado, a Latam redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.
Transformação Digital: Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na Latam que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no Latam Wallet.
Mais Autonomia nos Aeroportos: Atualmente, o cliente da Latam chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.
A digitalização da Latam reduziu em até 50% o tempo de atendimento para seus voos no Brasil em 2022. Atualmente, mais de 80% dos passageiros da Latam no Brasil já utilizam o checkin automático pioneiro, que na prática elimina a necessidade do check in e reduz o tempo de espera nas filas dos aeroportos.
Além disso, mais de 70% dos passageiros da empresa no Brasil já etiquetam a sua própria bagagem por meio dos terminais de autoatendimento instalados em 9 aeroportos (Brasília, Rio de Janeiro/Galeão, São Paulo/Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Belo Horizonte/Confins). Em 2022, vale lembrar, os passageiros da Latam também passaram a utilizar a carteira do Google para armazenar seus bilhetes.
