Líderes que fazem parte ou não do setor da aviação estão oferecendo novas perspectivas sobre o futuro da experiência do viajante, incluindo o papel dos dados na construção da lealdade à marca e uma melhor base.
Para melhorar a experiência do viajante, as companhias aéreas devem neutralizar os efeitos de anos de redução de custos. Um recente documento escrito pela The Economist Intelligence Unit (EIU) e publicado por Sabre Airline Solutions®, com o título traduzido Aumento no lucro e na personalização com o uso integrado dos dados do consumidor, esclarece três grandes áreas que companhias aéreas devem considerar:
• Melhorar a experiência do cliente na companhia aérea, utilizando tecnologias existentes e dados de análise de melhores práticas de outros setores.
• Acompanhar as dificuldades do cliente durante a reserva, a experiência no aeroporto e durante o voo.
• Capturar os detalhes dos dados durante todo o percurso de viagem e aproveitar essas informações para oferecer uma experiência mais personalizada para o cliente da companhia aérea.
As companhias aéreas podem aproveitar as tecnologias existentes, como as mídias sociais, para melhorar a experiência do passageiro a um custo acessível. A mídia social pode melhorar o atendimento ao cliente e proporcionar uma troca mais valiosa de informações, dando às empresas a oportunidade de ouvir, aprender e responder.
Glenn Morgan, chefe do serviço de transformação da British Airways, prevê que o envolvimento do cliente continuará a ser transferido para a internet, mas adverte que a popularidade das plataformas pode variar muito. As companhias aéreas precisam estar atentas e ser suficientemente ágeis para acompanhar tal mudança. “O Twitter é muito presente hoje”, afirma Morgan. “Mas e o WhatsApp? O BBM?” ele pergunta. “Precisamos ir onde o cliente está.” 1
O setor aéreo pode também aprender com modelos bem ajustados de melhores práticas, sistemas e abordagens para análise de dados de outros setores. Em 1998, a Harrah’s começou a coletar dados dos clientes sobre suas experiências nos cassinos e resorts. Ela acrescentou um cartão magnético a seu programa de fidelidade e começaram a rastrear todas as transações do cliente. Não apenas as preferências com respeito aos jogos de azar, mas também quais marcas foram adquiridas em suas lojas, quais bebidas, quais alimentos – a experiência completa. Estes dados permitiram à Harrah’s prever o comportamento do cliente, incentivar visitas repetidas e personalizar experiências para aprofundar a afinidade com a marca. A empresa agora é capaz de prever quando um cliente vai fazer uma reserva durante o ano e oferecer antecipadamente meses de incentivos para ajudar a proteger essas reservas.
Os setores dos jogos de azar e hoteleira têm programas de fidelidade em camadas com pontos de dados do cliente para entender melhor as preferências pessoais e fornecer uma experiência rica e personalizada. Por exemplo, um hotel de ponta sabe, antes da chegada da hóspede e com base em dados detalhados de seu perfil, que ela prefere que seu quarto seja arrumado enquanto janta e que a CNN deve ser o canal padrão em sua televisão. Esta preocupação com detalhes faz com que os hóspedes se sintam mais do que bem-vindos: eles se sentem em casa.
Um importante ponto crítico para os clientes atuais de viagens aéreas é a experiência no aeroporto, e a maioria dos líderes do setor concorda que a racionalização desta parte da viagem reduziria custos e frustrações. A RFID (identificação por radiofrequência) já revela seu potencial em vários aeroportos em todo o mundo. Esta tecnologia combinada com identificações biométricas poderia facilitar um passeio sem restrições do início ao fim. Atualmente, os passaportes dos EUA e da UE incluem chips RFID com armazenamento de dados; eles podem conter a mesma informação básica de um documento impresso e tem espaço também para impressões digitais digitalizadas ou reconhecimento de retina. A bagagem também pode ser marcada e monitorada durante toda a viagem com RFID e até mesmo encaminhada para o hotel de destino. As companhias aéreas necessitariam do acesso ao itinerário completo de viagem do cliente para saber para onde encaminhar a bagagem – no entanto a chave é, de novo, a combinação de dados e tecnologia.
As companhias aéreas têm uma enorme quantidade de dados sobre os seus clientes, o que, observando o futuro, coloca as empresas em posição de aumentar a captura na cadeia de valor. Um coordenador de viagem completa, isto é, poderia oferecer uma experiência mais consistente em toda a viagem, já que conta com uma imagem detalhada das preferências do cliente, além de como todas as etapas da viagem se conectam. Por exemplo, se um voo de Nova York a Denver está com metade dos assentos ocupados, a companhia reduz o preço das passagens restantes. Para os clientes, no entanto, o valor desse desconto deve ser pesado contra todas as outras etapas de uma viagem em que eles são deixados para organizar por conta própria. Uma entidade que oferece o serviço de lidar com o pacote de viagem completo, levando as preferências do cliente em consideração, fazendo o melhor uso das instalações em toda a cadeia de viagem e oferecendo tudo isso a um bom preço, transformaria o seu papel de simples vendedor ao de um coordenador com valor agregado – uma posição de poder e mais rentável.
O documento, escrito por The EIU e publicado por Sabre Airline Solutions® aborda como a tecnologia e os dados podem ser aproveitados para personalizar uma viagem. Fique ligado para Experiência do cliente na companhia aérea: vital para o sucesso a longo prazo, um relatório especial feito para esclarecer técnicas para ajudar as companhias aéreas a melhorarem a experiência de viagem completa de seus clientes.
Este relatório apresenta cinco artigos adicionais que analisam desafios com mais detalhes, como a suavização da experiência do aeroporto, ver o cliente como um “pacote de dados” e justificar o retorno sobre o investimento para atualizações tecnológicas. Ele também incluirá um comentário em vídeo de especialistas que fazem parte ou não do setor de aviação, cada um com a sua visão única sobre como melhorar a experiência do cliente na companhia aérea.
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