De acordo com pesquisa da SITA, quase 90% dos passageiros que passam pelo Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo, gostariam de utilizar o serviço de autoembarque. Este interesse dos passageiros somado à alta demanda por novos serviços de autosserviço de bagagem foram os principais resultados da SITA / ATW Passenger Survey, pesquisa anual sobre autoatendimento realizada nos principais aeroportos do mundo. O aeroporto de Guarulhos atende cerca de 30 milhões de passageiros a cada ano. O desejo pelo autoatendimento aumentou 66% em relação à versão de 2011.
A transferência para outros voos é a principal causa de estresse entre os passageiros de São Paulo e 86% estão interessados em utilizar os quiosques de autosserviço para transferir seus voos, o que representa um aumento de 65% em relação ao ano passado. Os resultados da pesquisa deste ano indicam que os passageiros estão receptivos aos autosserviços que irão facilitar a viagem.
Curiosamente, os passageiros de São Paulo querem mais novos serviços de bagagens do que a média global dos seis principais aeroportos pesquisados. Cerca de 88% gostariam de receber informações em tempo real sobre suas bagagens no celular; 79% gostariam de imprimir suas etiquetas de bagagens contra uma média global de 68%; e 69% gostariam de utilizar os quiosques de autoatendimento para despacho de bagagens. No caso de extravio ou uso indevido de bagagens, 92% gostariam de apresentar um relatório nos quiosques e 83% gostariam de fazê-lo através de seu celular. A demanda global existe. Apenas 17% utilizam a equipe de despacho de bagagens e apenas 1% despacha a própria bagagem, mostrando uma grande margem para o crescimento nesta área.
Elbson Quadros, diretor de contas da SITA e porta-voz do Fórum de Investidores em Infraestrutura Aeroportuária em São Paulo, diz: “Desde a nossa última pesquisa, há um ano, o uso de autoatendimento para a realização de check-in mais que dobrou; 35% dos passageiros já usam o serviço, contra 13% do ano passado. Os passageiros querem utilizar autosserviço através de múltiplos canais – quiosque, sites e celulares – ou seja, as companhias aéreas e os aeroportos podem usar o autoatendimento para melhorar a experiência do aeroporto, especialmente quando eles enfrentam restrições de capacidade e infraestrutura. Dos seis aeroportos que participaram da pesquisa, Guarulhos representa o maior índice, 85%, na utilização de check-in no autoatendimento de check-in, o que mostra que há um potencial cada vez para adoção do serviço em São Paulo”.
Não é nenhuma surpresa a popularidade dos serviços móveis neste aeroporto, 99% dos passageiros pesquisados tinham um telefone celular e pouco mais de metade destes passageiros tinham smartphones. Mais de 80% dos passageiros pesquisados estão interessados em fazer buscas de voos, assim como receber atualizações dos mesmos através de seu telefone, enquanto 82% gostariam de usar seus telefones para obter informações do aeroporto.
Quadros acrescenta: “A SITA trabalha com os aeroportos e companhias aéreas para ajudar a melhorar a experiência do passageiro e esta pesquisa oferece uma perspectiva única de suas necessidades. Nós temos aprendido aqui em Guarulhos, e também com a experiência da SITA em outras partes do mundo, que quando o autosserviço está amplamente disponível e bem promovido, o público responde com entusiasmo. Esperamos que o aumento do uso do autoatendimento se mantenha ao longo dos anos, assim como o crescimento de São Paulo, e poderemos prestar mais serviços ao aeroporto.”
Estes resultados são da 7a SITA/ATW Passenger Self-Service Survey, que usou uma amostra de 280 milhões de passageiros que passam pelos seis principais aeroportos mundiais: Internacional de Abu Dhabi; Capital Internacional de Pequim; Internacional de Frankfurt; Hartsfield-Jackson, Atlanta; Internacional de Chhatrapati Shivaji, Mumbai; e Internacional de Guarulhos International, São Paulo. A pesquisa inclui 2,526 passageiros de mais de 70 países.
