A Air France recebeu a certificação SGS QUALICERT pelo respeito aos 38 compromissos com o cliente em termos de Qualidade de Serviço que a companhia assumiu em 2001. A Air France é a única companhia aérea no mundo a obter a certificação de serviços em todos os níveis.
O órgão responsável pela certificação, autoridades e as principais associações de consumidores deram a sua contribuição ao processo. Além disso, “clientes-fantasmas” de uma empresa externa, assim como um sistema de inspeção interna, examinam minuciosa e permanentemente mais de 400 pontos distribuídos em todas as etapas de uma viagem, desde a reserva até os serviços de aeroporto e de bordo, incluindo a forma como incidentes operacionais são gerenciados. Internamente, 40 mil funcionários da Air France, de todas as atividades, se envolveram no processo e são responsáveis por este sucesso.
Patrick Roux, diretor de Marketing e Qualidade, reagiu da seguinte forma à premiação: “Nossos clientes não escolhem a Air France somente por sua malha aérea e tarifas. Eles nos escolhem também porque nós os ouvimos e oferecemos assistência e serviços consistentes em todo o mundo. Naturalmente, estamos orgulhosos de ser a primeira companhia aérea a receber esta certificação, mas esta garantia de qualidade é somente um estágio no relacionamento que estamos construindo com nossos clientes.”
Desta forma, a Air France vem demonstrando claramente sua determinação de investir sempre a fim de sustentar e melhorar a Qualidade do Serviço que oferece aos seus passageiros. Existem planos para ampliar o processo de certificação para as companhias aéreas parceiras da Air France. Em 2005, a Brit Air se tornará a primeira delas a embarcar em um programa de certificação de serviços.
A certificação tem a duração de três anos, durante os quais serão conduzidas duas auditorias de acompanhamento a cada ano. No final desse período, uma auditoria de renovação será realizada. Esse processo ajuda a respaldar a busca constante da Air France em longo prazo de levar a Qualidade do Serviço a novas alturas.
FONTE: Aviação Brasil / Air France – Assessoria de Imprensa – São Paulo/SP
