A Gol Linhas Aéreas foi avaliada como “ótima” pelo site Reclame Aqui, especializado em relacionamento entre empresas e seus clientes. A companhia é a única grande aérea brasileira a receber essa classificação, que avalia a qualidade de atendimento nas solicitações encaminhadas pelos consumidores.
O site funciona como um espaço democrático. Consumidores publicam comentários sobre os serviços que lhe são prestados e, quando recebem as respostas, classificam as empresas entre cinco níveis: “não recomendada”, “ruim”, “razoável”, “bom” e “ótimo”.
“Pensar na satisfação do cliente deve ser prioridade para qualquer empresa. Na GOL, isso faz parte da política de gestão. Todo ano, investimos muito em treinamento. Somente no Call Center, possuímos sete pessoas responsáveis pelo treinamento e reciclagem dos analistas”, destaca Rogério de Castro Pereira Nunes, diretor de atendimento ao cliente da companhia. “Nós nos desdobramos para prestar um serviço cada vez melhor e mais ágil”.
A empresa possui um comitê formado por executivos da Presidência e de Vice-presidências que se reúne a cada 15 dias para tratar, especificamente, de atendimento, discutir casos, soluções, inovações nos serviços e novas facilidades.
Atualmente, além dos canais habituais de relacionamento (e-mail, chat e telefone), a empresa opera uma plataforma de redes sociais para se aproximar do consumidor. Em 2011, pretende expandir o atendimento pelo Projeto Home Based, por meio do qual os colaboradores trabalham de casa. “Ampliaremos o serviço, devido à melhoria dos indicadores de satisfação dos clientes e, também, visando a motivação dos colaboradores. A produtividade aumentou muito”, destaca Castro.
