O futuro das viagens aéreas está começando a tomar forma, e “big data” (análise do tráfego de dados) é o pilar que conduzirá à lealdade e ao lucro. A Sabre Airlines Solutions® e a The Economist Intelligence Unit (EIU) produziram uma visão abrangente sobre como as companhias aéreas devem aproveitar esses dados e tecnologias comprovadas para se manter à tona em tempos difíceis. O mercado se encontra em uma encruzilhada única e está bem posicionado para redefinir as viagens no futuro.
Nos últimos dez anos, tem havido um foco não somente na contenção das despesas mas em sua redução contínua, e essa estratégia está atingindo um ponto de retorno diminuído. Isso levou a uma erosão da lealdade à marca ao longo de todo o setor, e os viajantes estão começando a ver o mercado como uma commodity de “ponto A ao ponto B”. Para superar essa percepção, as companhias aéreas devem considerar essas três estratégias com uma visão de futuro:
- Tirar proveito de tecnologias comprovadas e existentes para personalizar melhor a experiência de viagem.
- Usar como base as melhores práticas que já estão sendo usadas dentro e fora do setor de viagens.
- Coletar dados e analisar dados fornecidos pelos viajantes, de uma maneira responsável.
Imagine chegar no aeroporto, passando com agilidade por sua fila exclusiva de controle de segurança, pegando sua refeição preferida no portão de embarque, e acomodando-se em seu assento com um tablet de cortesia carregado com seu conteúdo favorito. Após a chegada, o seu tablet fornecerá instruções a respeito de onde você pode pegar sua bagagem. Ah, e por falar nisso, uma vez que você estava ouvindo os Rolling Stones durante o seu voo, você talvez gostaria de assistir a um show próximo ao seu hotel esta noite. Quer ingressos? Use suas milhas para comprá-los agora.
Você gostaria de compartilhar essa experiência, não é mesmo? Você gostaria de viajar com esta companhia aérea outra vez por causa de todos os detalhes que foram cuidadosamente pensados para melhorar uma experiência que de outra maneira seria classificada como decepcionante. Você nunca consideraria novamente voar com qualquer companhia aérea que não o tratasse tão bem. A experiência do cliente conduz à fidelidade da marca. O marketing boca a boca funciona melhor do que qualquer publicidade pode comprar. O que é surpreendente é que essa experiência foi facilitada por uma solução de Wi-Fi simples e uma tecnologia de tablet econômica.
O Vice-presidente da China Airlines para o desenvolvimento corporativo, Hsiao-Tung Hsing, aponta para os “benefícios de dupla utilização” em disponibilizar os tablets conectados à Web como equipamento padrão para a tripulação de cabine. Os tablets podem ajudar a tripulação de cabine a reconhecer os clientes mais valiosos e proporcionar uma atenção especial a eles. A tripulação também pode usá-los para reduzir o tempo de reparo na pista, solicitando peças de reposição para um assento quebrado, por exemplo, durante um voo.1
A conexão Wi-Fi permite que você colete dados do cliente durante a experiência de viagem, e não depois, onde talvez não tenha tanto valor. O monitoramento de problemas de clientes via mídias sociais e oferta de soluções paliativas no espaço digital tem boa relação de custo e benefício e é registrável, podendo muitas vezes acontecer em tempo real.
No exemplo “conduzido através do aeroporto” acima, o que aconteceria se um ponto de estresse do cliente ocorresse ao longo do caminho: por exemplo, um cancelamento de voo devido a condições meteorológicas? Os resultados de redução de custos significam que há menos agentes de portão de embarque e agentes de reservas que podem ser abordados durante a experiência de viagem. Por que não reverter essa perda com o monitoramento de mídia social? Se o nosso viajante estava atrasado e os agentes de portão de embarque e linhas telefônicas estiverem sobrecarregados, eles poderiam buscar ajuda via Twitter e imediatamente ter um diálogo direto com um agente de reserva para uma solução.
O Twitter é uma realidade hoje. Mas e o WhatsApp? BBM? Temos que ir onde o cliente está.
– Glenn Morgan, chefe do serviço de transformação da British Airways2
Em 1998, a Harrah começou a coletar dados de clientes com relação à sua experiência no casino e no resort. Eles acrescentaram um cartão magnético a um programa de fidelidade já existente e começaram a rastrear todas as transações dos clientes. Não apenas com relação a apostas, mas quais marcas eram adquiridas em suas lojas, quais bebidas, quais comidas, hábitos de jogo – a experiência completa. Esses dados permitiram à Harrah prever o comportamento futuro do cliente e como incentivar e adequar essa experiência para aprofundar a afinidade com a marca. Eles agora podem prever em que época do ano um hóspede poderia estar fazendo reservas e começar a oferecer descontos para o hóspede com meses de antecedência para ajudar a estimular as reservas. Se você tem feito uma viagem para algum cassino ultimamente você sabe como esse modelo é bem sucedido. Ele tem sido adotado por todos os maiores grupos de resorts e é considerado o padrão do mercado.
Imagine o nosso exemplo de serviço ao cliente pelo Twitter com essa camada de mineração de dados. E se uma companhia aérea tivesse parcerias de dados sólidas com outras empresas no mercado de viagens e turismo? Se o nosso atribulado viajante ficou preso sem um voo, o agente de reservas poderia ver que ele ou ela tem um programa de recompensas com um hotel de alto luxo nas proximidades. Como a companhia aérea tem uma parceria de dados existente com a cadeia de hotéis, o agente poderia reservar um quarto que o cliente geralmente pudesse gostar e solicitar à gerência para que o mesmo fosse preparado e abastecido com uma garrafa de vinho por conta da casa. De repente, o ponto de estresse para o nosso viajante virou a solução mais favorável para eles, para a companhia aérea, e para os parceiros de dados. E tudo isso capturado e facilmente compartilhável através dos canais de mídia social do cliente para o benefício de todos.
Recentemente, a Sabre Airlines Solutions estabeleceu uma parceria com a EIU para produzir um relatório em torno desses desafios e as soluções necessárias para enfrentá-los. A EIU realizou pesquisas paralelas com 100 executivos de companhias aéreas e 810 clientes de companhias aéreas entre agosto e setembro de 2013. Metade dos executivos ocupam cargos de nível C, com o resto sendo SVPs, VPS, ou diretores. As regiões da América do Norte, Ásia-Pacífico e Europa estão igualmente representadas com 30% cada, enquanto a América Latina, Oriente Médio e África compõem os restantes 10% das respostas.
O relatório investiga a satisfação do cliente atual e como soluções de baixo custo podem aumentar a classificação nessa área e construir fortes laços com a marca. Além disso, ele entra em grandes detalhes sobre como o mercado pode resolver pontos de estresse relacionados à experiência de reserva, aeroporto, e durante o voo. A boa notícia para o mercado da aviação é que muitas soluções já foram testadas e mostraram ser bem sucedidas por vários concorrentes e parceiros, fazendo com que a barreira de adoção seja muito baixa.
Como você conquistará o sucesso no mundo das viagens aéreas do futuro? O avanço dependerá de big data e a capacidade de oferecer serviços e produtos acessórios para gerar lucro, proporcionar uma experiência de viagem personalizada, e desenvolver relacionamentos de longo prazo com a sua marca que irão beneficiar o setor como um todo.
Quer saber mais? Você pode acessar uma versão resumida e avançada do relatório aqui.
1O futuro das viagens aéreas:
Melhoria da personalização e dos lucros através do uso integrado de dados dos clientes
Um relatório da Economist Intelligence Unit, patrocinado pela Sabre Airline Solutions
9 de julho de 2014
