Um novo estudo da Amadeus, provedor tecnológico de referência para a indústria mundial de viagens, analisa as abordagens das companhias aéreas ao gerenciar problemas e aponta novas formas de gestão. A pesquisa “Passageiros primeiro: Repensando operações irregulares”, de autoria do analista Norm Rose, foi feita em parceria com a PhoCusWright, empresa especializada em análise de viagens.
O estudo foi feito com 2.800 viajantes de cinco mercados-chave – Austrália, Brasil, China, Reino Unido e Estados Unidos – e aponta três problemas principais a serem analisados:
– 50% dos viajantes já passaram por atrasos moderados de uma a quatro horas em um ou mais voos nos últimos doze meses;
– o fator mais frustrante para viajantes é a falta de comunicação da companhia aérea durante o atraso;
– um terço dos entrevistados compartilham suas experiências de atrasos por meio de mídias sociais como Twitter e Facebook.
Os chineses se destacam como os que mais sofrem com atrasos moderados – chegando a 74% dos voos realizados pelos entrevistados no último ano – e que menos conseguem cumprir o propósito das suas viagens devido aos problemas – com 33%.
Entre as reações de cada país, o Brasil é o que mais conversa com os funcionários da companhia aérea ou do aeroporto, chegando a 36%, enquanto na China a principal reação é a de contar a experiência negativa para os amigos e a família – 60% – e compartilhar a frustração por meio das redes sociais – 35%.
Os resultados da pesquisa também mostram que benefícios simples podem fazer com que o passageiro fique mais satisfeito e melhorar o relacionamento com a companhia aérea. A principal sugestão dada pelos passageiros Australianos como compensação a problemas de operações irregulares é oferecer livre acesso ao lounge enquanto espera, seguida por milhas e vouchers para compras nas lojas e restaurantes do aeroporto.
Algumas mudanças sugeridas pelo estudo podem ajudar as companhias aéreas a melhorarem suas relações com os clientes:
– Opções de viagens alternativas personalizadas
Novas tecnologias inteligentes de reacomodação serão capazes de entender os motivos da viagem do passageiro, permitindo que as companhias ofereçam uma variedade de opções personalizadas para viajantes com interrupções nos voos. Essa aproximação pode substituir a opção padrão de um assento no próximo voo por companhias alternativas ou outros meios de transporte.
– Agendamento robusto e ágil
Examinando o verdadeiro custo que as companhias aéreas podem ter com desafios operacionais, faz sentido para o negócio criar “folgas” em seus agendamentos, reduzindo atrasos e tornando mais fácil lidar com eles.
– Novas atitudes de comunicação
Necessidade de comunicação transparente, oficial e em tempo real com os passageiros.
– Clientes estão cada vez mais indo para as redes sociais
As mídias sociais cumprem um papel cada vez mais importante para divulgar frustrações. Globalmente, cerca de um terço dos viajantes compartilha experiências de atrasos de voos por meio das redes sociais como Twitter e Facebook. A indústria aérea poderia apostar em abordagens analíticas para recuperar clientes.
