A Latam deu início no Brasil à terceira etapa da sua transformação digital para oferecer uma experiência cada vez mais simples e rápida aos passageiros.
Após eliminar a necessidade de check-in em voos domésticos e de lançar a sua carteira virtual Latam Wallet, a companhia anuncia as três próximas novidades: atendimento personalizado por WhatsApp para clientes de categorias superiores do Latam Pass, processos de reembolsos e compensações mais rápidos e simples com a funcionalidade cash out da Latam Wallet e uma nova plataforma para resgates de produtos do varejo.
“Mais do que uma transformação digital e tecnológica, estamos transformando o próprio atendimento ao cliente, respeitando o seu tempo e a real necessidade de processos cada vez mais rápidos e acessíveis a dois ou três cliques. Por trás dessa mudança, há uma verdadeira revolução cultural e de mindset de todos nós da Latam porque é nossa missão tornar a relação com todos os clientes mais simples, fácil e transparente”, afirma Rafael Walker, diretor de Customer Care do Grupo Latam Airlines.
Atendimento Personalizado por Whatsapp para clientes Latam Pass
A Latam vai implementar no Brasil o atendimento por meio de agentes exclusivos na plataforma WhatsApp, sem a necessidade de ligação para o call center. O novo atendimento estará disponível ainda neste ano para os clientes Platinum do programa Latam Pass. Até o começo de 2022, a novidade se estenderá também aos clientes das categorias Black e Black Signature.
As equipes estarão disponíveis para atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, para realização de todos os serviços: venda de passagens, marcação de assentos, compra de serviços adicionais, resgate de pontos, fornecimento de informações, entre outros.
O serviço já está no ar no Chile, Colômbia e Peru para a categoria Platinum, com ótimos resultados de satisfação e menos necessidade de ligações para o call center. Executado exclusivamente por agentes da célula premium de atendimento da empresa, sem automação (bot), o serviço personalizado por Whatsapp assegura um melhor relacionamento com os clientes.
Reembolsos e Compensações Mais Simples e Rápidos
A Latam está revolucionando os seus processos de reembolsos e compensações por meio da sua nova plataforma digital. A companhia já não emite mais Travel Voucher em muitos casos, permitindo que o cliente solicite e receba seu reembolso diretamente no seu cartão de crédito de forma muito mais rápida e simples. Além disso, a Latam acaba de adicionar na plataforma no Brasil a funcionalidade cash out para créditos na Latam Wallet provenientes de compensações/indenizações. Assim, por meio de 2 cliques, o cliente envia esses créditos indenizatórios diretamente da Latam Wallet para a conta bancária utilizada na compra da passagem aérea ou serviço.
Nova Plataforma Para Resgates de Produtos do Varejo
Outra novidade do Latam Pass será o lançamento de uma nova plataforma para resgate de produtos do varejo, que será lançada em novembro deste ano. A nova plataforma está sendo desenvolvida com a empresa de tecnologia GoPoints, e vai contar com 10 parceiros (atualmente são 8),incluindo Magazine Luiza, Casas Bahia e Centauro. A previsão é de expandir para 36 parceiros de diversos segmentos.
Alguns parceiros atuais, como Accor e Movidas, no entanto, não estarão disponíveis de imediato e voltarão a fazer parte do programa em breve. A plataforma terá novas funcionalidades como, por exemplo, um carrinho único para vários parceiros e tracking do pedido no próprio ambiente, além de melhores condições de resgate.
Atualização Sobre a Nova Plataforma Latam Pass Para Resgates Aéreos
A nova plataforma de resgates aéreos e as recentes alterações em alguns benefícios do programa Latam Pass ainda estão em desenvolvimento e testes, com previsão de entrega no Brasil dentro de novembro. Até a data de lançamento da nova plataforma, nada muda para os clientes. Todos os atuais benefícios serão mantidos.
Em paralelo, a Latam está enfrentando algumas questões técnicas na atual plataforma de resgate do Latam Pass e, em função disso, reforçou as suas equipes de call center para suporte no atendimento. A Latam está dedicada a resolver essa questão e buscando melhorar essa experiência ofertada para o cliente.
